Asiakastyytyväisyys ja asiakastyytyväisyys

Ero asiakastyytyväisyyden ja asiakastyytyväisyyden välillä riippuu kokemuksesta tämän toiminnan suorittamisesta.

Oletko juuri täyttänyt heidän odotuksensa tai ylittänyt ne huomattavasti? Asiakastyytyväisyys puolestaan ​​on korkeampi kuin asiakkaan odotettiin.

Voit tarjota asiakkaallesi yllätysosan - jotain, joka yrityksesi muistaa ja jolla on uskollinen asiakas. Tämän palvelutason tarjoamiseksi on kuitenkin monia tapoja.

Asiakasuskollisuudella on suuri rooli pienyritysten omistajien maailmassa. Haluat asiakkaidesi ajattelevan yritystäsi, kun he tarvitsevat tuotteita ja palveluita tai markkinoilla. Kuinka pääset tasolle, jossa asiakkaasi ovat uskollisia ja nauttivat kokemuksesta? Vaikka valitsetkin ihanteellisen sijainnin tiili- ja laastin sijainnillesi, yrityksesi ei välttämättä elää kauan, jos asiakaskokemus ei riitä.

Yhteisöni pienyrityksen omistaja kysyi minulta, miksi minua vaivautui ajattelemaan, miten miellyttää asiakkaita. Vaikka kysymys yllättyi, minun piti ymmärtää, että tämä yrityksen omistaja ei ollut kotoisin maastamme ja että hän oli tuonut vanhat tavansa yrittäessään hoitaa omaa yritystään. Sen nopea rento ravintola on erikoistunut tiettyyn kansalliseen ruokaan, joka alun perin houkuttelee asiakkaita, mutta he eivät aina ole takaisin.

Olen käynyt pienyrityksen omistajan ravintolassa useita kertoja ja ajattelin, että olisi parempi, jos en halua kritisoida hänen liiketoimintaa. Jos hän olisi kiinnostunut asiakaspalvelunsa parantamisesta, hän voisi mennä sieltä lukemaan Yelp- tai Google-arvosteluita. Sinun ei tarvitse olla ulkomaalainen, edes syntyneet amerikkalaiset eivät ole täydellisiä. Ei kaukaa.

Selitin pienyrityksen omistajalle, että yritykselleni asetetut vähimmäisvaatimukset ovat asiakastyytyväisyys ja pyrimme saavuttamaan asiakastyytyväisyyden. Se käyttää asteikkoa yhdestä viiteen, yksi epäonnistuu asiakaskokemuksessa ja viisi nauttivat asiakkaista. Ero on nyt siinä, että asiakas tai asiakas on tyytyväinen, kun tuotteesi ja / tai palvelusi tyydyttää sinua.

Tämän saavuttamiseksi työntekijöideni on ensin oltava täysin perehtyneitä työpaikkaansa ja annettava koulutusta, jotta voimme työskennellä lyhyesti toisella alueella.

Työntekijät nauttivat muiden auttamisesta, olivatpa he sitten työtovereita tai asiakkaita.

Prosessi käyttää tai käyttää asiakkaidemme palveluita on hyvin yksinkertainen. Pelkästään tämä on välttämätöntä asiakkaalle turhautumisen vähentämiseksi.

Aina on hyödyllistä kouluttaa työntekijöitä niin, että he voivat käsitellä joitain herkkiä tilanteita. Jos heitä ei ole koulutettu, varmista, että he saavat esimiehen tai esimiehen välitöntä apua varten. Näiden tapausten perussääntö on, että jos et voi auttaa asiakasta, etsi joku, joka pystyy.

Miksi on tärkeää pyrkiä korkeaan asiakaspalveluun? Haluat asiakkaiden tulevan takaisin. Haluat ja tarvitset heidän uskollisuuttaan. Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys määräävät kuinka menestyvä olet pienyrityksen omistajana.

Hyvä tapa päästä alkuun on laittaa itsesi asiakkaan kenkiin. Kuinka haluat saada kohtelun tai minkä tason asiakaspalvelun haluat palata työpaikallesi? Jos vertaat kahta samanlaista yritystä ja toinen niistä kohtelee sinua hyvin, palaatko takaisin vai onko se tärkeää? Tässä on joitain asioita, joita voit kysyä itseltäsi tarjoamista tuotteista ja palveluista.

Elämme aikoina, jolloin ihmisten on matkustettava pitkiä matkoja kokemuksen saamiseksi. Jos he ovat valmiita menemään ylimääräisen mailin, miksi ei? Vaikka sinulla olisi pieni myymälä tai kioski lentokentällä, asiakkaat käyttävät rahaa muualle parantaakseen asiakaskokemustaan.

Oletetaan nyt, että sinulla on bistro keskustassa. Haluan käyttää ravintoloita esimerkkeinä, koska kaikki voivat puhua. Kuten me kaikki tiedämme, sijainti on tärkeä valittaessa paras paikka avata ravintola. Olet tehnyt tutkimuksesi ja tutkinut ajoneuvojen liikkumista, jalankulkijoiden liikennettä, pysäköinnin saatavuutta, läheisyyttä muihin yrityksiin ja paljon muuta. Palkkasit henkilökunnan ja oppit työskentelemään, mutta siinä kaikki. Toimiva. Monet yrittäjät unohtavat tyydyttää asiakkaitaan, ja joillakin ei ole syytä nauttia asiakkailleen.

Asiakaskokemus:

Asiakkaasi eivät yleensä välitä sisäisestä prosessistasi tulla palveluun reaaliajassa. He välittävät lopputuloksesta. Tämä on aika, jolloin he ovat vuorovaikutuksessa työntekijöidesi kanssa saadaksesi palvelun tai ostaaksesi tuotteesi.

Asiakkaan kannalta seuraavat sijoitukset ovat heille tärkeimpiä. Se on yhdestä viiteen sijoitusluokituksessa, huonoin viisi ja paras kokemus.

En ymmärrä mikä palvelu on = 1 tähti

Jos arvioit yhden tähden asiakaspalvelusta, jokin on vialla. Tämä tapahtuu yleensä, jos nollia tai negatiivisia numeroita ei ole. Onnistuit juuri pilaamaan asiakaskokemuksen ja ehkä menettämään asiakkaan parempaan suuntaan.

Lähes epäonnistunut = 2 tähteä käytössä

Asiakaskokemus oli tässä tapauksessa todella huono, mutta täysin epäonnistunut.

Keskitasoinen palvelu = 3 tähteä

Se oli asiakaskokemus. Mitään kauheaa ei ole tapahtunut, mutta mitään suurta ei ole tehty. Asiakas tulee takaisin, koska hän tarvitsee jotain yrityksestäsi.

Tyytyväisyys palveluun = 4 tähteä

Asiakaskokemus oli hyvä. Mitään ei tapahtunut (kiitos Gd) ja sinun pitäisi nähdä tämä asiakas uudelleen.

Asiakkaan ilo = 5 tähteä

Asiakkaan lopullinen onnellisuus on mitä haluat tarjota. Asiakkaasi on onnellinen ja takaisin yrityksesi kanssa. He käyttävät Facebook-, Twitter-, Instagram- ja SnapChat-tilejään jakaakseen uskomattomia kokemuksiaan.

Miksi asiakkaat ovat tyytyväisiä

Ensinnäkin asiakastyytyväisyys ei vain tyydy tyydyttävästi asiakkaitasi, vaan he palaavat useammin kuin tyypillinen asiakas. He käyttävät ääntä ja sosiaalista mediaa ilmaistakseen täydellisen tyytyväisyytenne yritykseesi. Se on hieno. Tämä on hienoa. Suusanallisesti on yksi parhaista tavoista mainostaa. Sinun ei tarvitse maksaa 1500 dollaria niin kutsuttua "vaikuttavaa" kirjoittaaksesi ja julkaistaksesi arvosteluja yrityksestäsi.

Otetaan esimerkiksi bistro, jonka mainitsin aiemmin, muiden ihmisten ympäröimällä on paljon ajoneuvoja. Ovet ovat olleet auki vain vuoden, mutta näet saman kasvot harvoin kahdesti. Ei siksi, että työskentelet tarpeeksi kovasti, mutta asiakaskokemus ei välttämättä ole yhtä hyvä keittiöön. Kun liiketoiminta on hidasta, käytät Grouponia houkuttelemaan uusia asiakkaita, jotta he eivät koskaan palaa takaisin. Mitä sinä teet?

Ruoan maku ja laatu riippuvat palvelusta, jonka asiakkaat saavat. Jos asiakas kävelee oven läpi ja hänen on odotettava muutama minuutti kahdelle työntekijälle etänä, se ei ole loistava vaikutelma. Se ei kuitenkaan auta, kun palvelimet saavat mukavan hetken tulla pöytään (kun he lopulta istuvat) vastaanottamaan tilauksen. Jos ateria on vähäistä, olki mursi kamelin selän. Nämä asiakkaat eivät ehkä ole palaamassa.

Toisessa tilanteessa joku toivotti asiakkaasi tervetulleiksi. He istuivat, palvelivat ja kaikki oli hyvin, asiakaskokemus oli unohtumaton. Muutaman kuukauden matkalla entisen asiakkaasi ystävät nostivat esille ravintolasi teeman, ja he sanoivat vain: "Voi, luulen että menin sinne aiemmin." Jotkut sponsorit ovat laskeneet odotuksiaan niin paljon, että se voisi olla samanlainen kokemus. tee heistä onnellinen.

Kuinka miellyttää asiakkaitasi

Sanomattakin on selvää, että yritystyypeissä on joitain eroja, mutta periaatteet ovat samanlaiset. Esimerkiksi ravintola voi tehdä jotain erilaista kuin erikoistunut putiikki- tai rautakauppayritys ja urakoitsija.

Kuinka voit muuttaa toimintoasi varmistaaksesi asiakkaidesi nautinnon rikkomatta pankkia? Aloitamme viestinnästä, koska tämä on yksi liiketoiminnan tärkeimmistä tekijöistä. Viestintä ei ole vain sanallista, vaan myös kirjallista tai visuaalista. Kohteletko jokaista asiakasta kohteliaasti? Todellisen vastaanoton järjestäminen kaikille työpaikallasi ei välttämättä ole käytännöllistä jokaiselle yritykselle, mutta se voi auttaa sinua saamaan virtuaalisen vastaanoton niille, jotka soittavat yrityksellesi. Voit myös kouluttaa henkilöstösi puhelimen etiketin avulla. Kun asiakkaasi tulevat yritykseesi, heitä tulisi jollain tavoin pitää tervetulleina. Yksinkertainen, "Tervetuloa (yrityksesi nimi), kerro minulle, voinko auttaa sinua."

Sanallinen tai visuaalinen Käytä selkeitä ja tarkkoja tietoja. Käytätkö täydellistä englantia, rikki englantia, vahvaa aksentti vai jotain muuta kieltä? Käytä parasta tapaa kommunikoida suullisesti asiakkaidesi kanssa. Kukaan ei odota kaiken olevan täydellistä Amerikassa, varsinkin kun me ja esivanhempamme muutimme kaikki samanaikaisesti. Itse asiassa tämä tekee Amerikasta suuren ja yhtenäisen elämään kulttuurisessa monimuotoisuudessa.

Visuaalisen viestinnän osalta kyse on markkinointi- ja myyntimateriaalista. Tätä ei välttämättä ole usein, mutta kuinka monta kertaa olet käynyt kaupassa tai näyttelytilassa, jossa hintoja ei ole ilmoitettu? Asiakkaan kannalta tämä voi olla hämmentävä. Asettavatko he hinnat? Hinta perustuu heidän pukeutumiseensa tai kieleen, jota he puhuvat? Ovatko he Ebayn kaltaisia, joka tarjoaa jotain? Sinun tulisi välttää sekaannusta yrityksen omistajana ja ilmoittaa mahdolliselle asiakkaalle kustannuksista.

Jos sinulla on tuotemyymälä, ota kiitos itseäsi ja asiakkaitasi ja laita etiketti tuotteeseen tai hyllyyn helposti painettavalla hinnalla. Sanon tämän, koska ei ole mitään pahempaa kuin menemään itse myymälään kuluttajana, jossa joudut kysymään myyjältä tai kassalta kaiken hinnan. Toisinaan näet nämä taktiikat matkamuistomyymälöissä. Kaupan omistaja päättää hinnan ja kuinka pukeudut omalla kielelläsi ja aksenttiisi. Toinen esimerkki tuotteen hinnoittamatta jättämisestä on laiskuus. Jos hyllyt on koottu oikein ja kaikki on oikeassa paikassa, tarra tulostetaan ja kiinnitetään sen tuotteiden ylä- tai alaosaan. Jopa ne isot laatikkomyymälät epäonnistuvat tällä alueella. Hinnasillat voidaan poistaa millään tavalla, eikä niitä voi koskaan korvata, mikä pakottaa asiakkaan löytämään työntekijän, joka pyytää heiltä palkkaa kaupasta. Viestinnän puute voi olla turhauttavaa.

Ole kärsivällinen. Jotkut asiakkaat epäröivät ja vievät aikaa tarkastella tuotteitasi ja / tai palveluitasi, verrata niitä keskenään ja kilpailla myös kanssasi. Siksi sinun ja tiimisi jäsenten on oltava kärsivällisiä. Sinun on oltava varovainen asiakkaidesi suhteen. Tarkista heitä ajoittain ja kysy apua tai löydä tarvitsemasi. Käytä yrityskokemustasi auttaaksesi sinua tekemään päätöksen.

Tunne tuotteesi ja palvelusi. Kouluta sitten kaikkia työntekijöitä kaikissa työsuhteissaan ja harkitse jopa ristikoulutusta. Koulutettu henkilöstö on erittäin arvokasta, joten anna heille tarvittava koulutus. Jos sinulla on erikoistunut vähittäiskauppa ja asiakas tulee sisään ja kysyy jotain, työntekijöidesi tulee tuntea tuotteet, niiden ominaisuudet ja toimintatavat.

Joissakin tilanteissa asiakas voi olla tyytymätön johonkin. Ehkä se on sinun syytäsi eikä ole. Joko niin, sinun ja tiimisi jäsenten tulee kyetä käsittelemään tilannetta. Tämä ei välttämättä ole kaikkien vahvuus, joten neuvo työntekijöitäsi ottamaan yksi täysin koulutettu johtaja tai johtaja käsittelemään tilannetta. Ostaja voi arvostaa tätä elettä, koska se voi lievittää joitakin heidän turhautumistaan. Asiakasvalitusten tulisi noudattaa samanlaista menettelyä. Kuuntele, mitä asiakkaalla on sanottavaa, ja mene sieltä.

Erinomaisen asiakaspalvelun lisäksi se muuttaa kaiken, jos ylläpidät asiakkaitasi jollain erityisellä. Olet nyt lisännyt asiakastyytyväisyyttä yritykseesi.

Tärkeintä on, että siitä on hyötyä itsellesi ja yrityksellesi, mutta sinun on päätettävä, minkä suunnan valitset ja kuinka paljon arvostat asiakaskokemusta. Muista, että jos haluat asiakasuskollisuutta, sinun on lisättävä pelisi asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyttä.