Botit vs. ihmiset

Kaikki puhuvat chatbotien noususta; mutta unohdamme, että myös ihmiset ovat aika hyviä.

Viime kuukausina olemme nähneet Facebookin, Kikin ja Telegramin käynnistävän robottiympäristöjä lähettiläidensä päälle, ja kaikki ja kuka tahansa ilmoittavat botti täytetystä tulevaisuudestamme. Mutta harvat kysyvät, milloin ja miksi ihmiset haluaisivat puhua robotteja vastaan ​​muiden ihmisten sijasta, ja jos Facebookin ja muiden osoittama suunta tulee koskaan tapahtumaan.

Suuri osa robotin ympärillä olevasta jännityksestä keskittyy kahteen asiaan:

  1. Botit tarjoavat uuden jakelukanavan. Olemme kaikki jo jonkin aikaa tiedossa, että sovellusten ja sovelluskauppojen loppuminen on tulossa, ja monet kiinnittävät vaununsa uuteen botti- ja lähettiläsjakelu paradigmaan. Rakenna robotti - ei sovellus - ja he tulevat.
  2. Botit antavat meille poistaa kalliit ihmiset asiakasviestinnästä. Monet yhtyvät ajatukseen, että uudessa bot-maailmassamme ihmiset on poistettu.

Molemmat näistä ajattelutavoista ovat erittäin yhden ulottuvuuden ja itsepalvelevia. Viestinvälitysalustojen robotit ovat yksi potentiaalinen uusi jakelukanava, mutta ei ainoa, kuten Googlen uudet suoratoistosovellukset todistavat.

Toiseksi, jos puhut tosiasiallisesti kuluttajille, ihmisille, joiden oletetaan ostavan kaikista näistä uusista robotista, huomaat nopeasti, että he todella haluavat puhua ihmisten kanssa suurimman osan ajasta. Kuinka monta kertaa olet keskustellut äänijärjestelmän kanssa vain löytääksesi itsesi haluavan epätoivoisesti puhua henkilön kanssa?

Botit ja ihmiset ovat hyviä eri asioissa

Jotta voisimme todella ymmärtää robottipotentiaalin, meidän on ymmärrettävä, mitä robotit ovat, sekä niiden vahvuudet ja heikkoudet suhteessa muihin toimintatapoihin. Yksi niistä muista tavoista on kommunikointi ihmisten kanssa. Ja kuten näemme pian, ihmisen viestintä on valtava vihollinen.

Otetaan ensin tärkeä askel taaksepäin. Botti on yksinkertainen tietokoneohjelma, joka saa asiat tapahtumaan jonkin syötteen perusteella. Chatbot on botti, joka elää chat-tuotteen sisällä, esimerkiksi viestintäsovelluksessa. Koska Facebook Messengerin kaltaisilla viestintäalustoilla on niin suuri kattavuus (900 miljoonaa ihmistä ja laskettaessa), kun ihmiset puhuvat robotista, he puhuvat todella chatboteista.

Joten jos chatbotia kutsutaan seuraavaksi tärkeimmäksi teknologiainnovaatioksi, meidän on ymmärrettävä, kuinka se toimii verrattuna siihen, mitä chat-tuotteissa nykyään on: ihmiset puhuvat ihmisille. Joten mitkä tietokoneet ovat hyviä ja joissa ihmiset ovat hyviä?

Tietokoneet ovat uskomattomia laskennassa. He voivat etsiä tietoja, laskea numeroita ja tehdä esimerkiksi tarkastella miljoonia tosiasioihin perustuvia vaihtoehtoja ja palauttaa parhaan muutamassa sekunnissa. Tietokoneet eivät ole vielä osaa ymmärtää ihmisen tunteita. Ei edes lähelle. Luonnollisen kielenkäsittelyn tilanne tarkoittaa sitä, että he eivät voi edes ymmärtää sitä, mitä me heiltä pyydämme, äläkä koskaan tulkitse tuntemaamme tuntemme lukemalla rivien välillä. Uskon, että olemme ainakin vuosikymmenen päässä, ellei paljon enemmän, tietokoneista, jotka kykenevät tulkitsemaan ihmisten tunteita viestinnässä tarkasti.

Toisaalta ihmiset eivät ole hienoja laskennassa, mutta ovat uskomattomia ymmärtämään ihmisen tunteita. Meillä on empatiaa. Tiedämme kuinka saada ihmiset suostumaan ensin pitämään ja sitten rakastamaan jotain. Tiedämme, mikä on turhautumista. Tiedämme, millaista on toimittaa liikaa, jotta ihmiset tuntevat olonsa paremmaksi. Voimme syyttää. Voimme kuunnella. Me tiedämme milloin vaieta ja milloin vahingoittaa. Mitään tapaa ei ole tarjota tehokasta asiakastukea tai markkinointia ilman empatiaa ja tunneälyä. Lähitulevaisuudessa maailmanluokan asiakasviestintä vaatii ihmisiä.

Ihmiset sokeasti käyttävät robotteja vuorovaikutussuunnitteluongelmiin, joihin on jo parempia ratkaisuja.

Joten jos robotit eivät pysty lukemaan rivien välillä ja saavat meidät tuntemaan olonsa paremmaksi, mihin he todella hyötyvät? Osoittautuu, että nykypäivän ja huomisen tekniikan avulla ne ovat hyviä yksinkertaisiin, matalan tason, toistuviin kysymyksiin ja tehtäviin. Se siitä. Jos haluat tietää milloin seuraava puhelinlasku on, botti voi kertoa sinulle. Kuinka paljon se maksaa? Botti voi kertoa sinulle. Mutta miksi sinusta on ehkä voinut laskuttaa liian paljon? Aika puhua ihmisen kanssa.

Boteilla on vakavia rajoituksia, mutta on jännittävää ajatella, että robotit voivat auttaa win-win -tilanteissa. Joskus emme halua puhua ihmisen kanssa - haluamme vain nopean vastauksen yksinkertaiseen kysymykseen. Esimerkiksi robotit voivat käsitellä kaikkia asiakastukitiimille lähetettyjä toistuvia kysymyksiä, mikä vapauttaa tukihenkilöstön vastaamaan paljon korkeamman arvoisuuden kyselyihin. Tämän seurauksena tukitiimit siirtyvät näkemyksistään kustannuskeskuksista näkemään yhä strategisemmina hyödykkeinä menestyville yrityksille.

Kun robotit eivät ole vastaus

Vaikka robottiyrityksillä on todennäköisesti tärkeä rooli asiakasviestinnän tulevaisuudessa käsittelemällä näitä matalan tason toistuvia tehtäviä, ne eivät ole hyviä jokaiselle matalan tason toistuvalle kysymykselle tai tehtävälle. Usein yksinkertainen muoto tai työnkulku on parempi. Suurin osa tänään havaittavissa olevista robotteja koskevista ongelmista ei ole vain huono muotoilu. On se, että robotit ovat väärä ratkaisu aluksi. Ihmiset sokeasti käyttävät robotteja vuorovaikutussuunnitteluongelmiin, joihin on jo parempia ratkaisuja. Ihmiset suunnittelevat vain kauheita logiikkapuita viestisovellusten sisällä.

Onko botti vastaus sääkysymyksiin (vasen), todellakin paras ratkaisu yllä olevissa kolmessa esimerkissä? Kauniisti suunniteltu kortti tekee paljon paremman työn (keskellä - tämä on luonnokseni luonnos), ja etenkin, kun se on dynaamisesti lisätty hakutuloksiin (oikealla), kuten nykyään on, jos kysyt Googlelta Ponchon sijaan.

Ihmiset haluavat puhua ihmisille

Kaikki tämä johtaa minun päätellä kaikkien tärkeimmän kysymyksen: haluavatko asiakkaat todella puhua robottiyrityksille? Edellä korostettujen selvästi rajoitettujen win-win-skenaarioiden mielestäni ne saattavat olla. Mutta tulevaisuus, johon Facebook osoittaa, on se, josta näen vähiten todennäköisesti toteutuvan.

Facebookin tavoitteena on tehdä siitä erottamaton, kun puhut robotti vastaan ​​ihminen. Mutta ihmiset haluavat puhua ihmisille. Ja jos asiakasviestinnässä on jotain rikki, verkkoliiketoiminta on persoonatonta. Yritykset piiloutuvat huonon tekniikan, kuten vastaamattoman sähköpostin, lipun numeroiden, automatisoitujen vastausten ja kasvottomien ”ota yhteyttä” -lomakkeiden takana.

Kun kävelet kauppaan, voit valita ihmisiä, joiden kanssa voi puhua. Kun avaat suosikkisovelluksesi, ihmistä ei löydy mistään. Teeskennellä, että robotit ovat ihmisiä, on persoonaton. Jos asiakkaat keskustelevat entiteetin kanssa, jonka he ajattelevat olevan henkilö, mutta ymmärtävät siis väistämättömien teknisten rajoitusten kautta, että kyse on itse asiassa botista, miten kuvittelet heidän tuntevansa? Ja miten tämä tunne voisi koskaan olla hyvä liiketoiminnalle?

Botit lisäävät ihmisten välisiä keskusteluja. Ne auttavat vastaamaan yksinkertaisiin kysymyksiin win-win -skenaarioissa. Mutta onneksi kaikille, he eivät korvaa ihmisiä pian.

Kirjoittanut Paul Adams, Intercomin VP-tuote. Tämä viesti ilmestyi ensimmäisen kerran Inside Intercom -blogissa, jossa jaamme säännöllisesti ajatuksiamme tuotestrategiasta, suunnittelusta, asiakaskokemuksesta ja aloittavista.

Intercom on alusta, jonka avulla verkko- ja mobiiliyritykset voivat helposti kommunikoida asiakkaidensa kanssa henkilökohtaisesti ja mittakaavassa.

Rakastamme kirjoittamista robotista ja keskustelevista käyttöliittymistä. Tässä on muutama lisää.