AI-tekniikan soveltaminen ITSM: iin NLP: n ja NLU: n välillä ja miksi sillä on merkitystä IT: lle (kolme osaa)

Edellisessä viestissäni jaoin esimerkkejä siitä, kuinka AI- ja Machine Learning (ML) -tekniikoita käytetään nyt IT: ssä.

Tarkastelimme myös sitä, kuinka historiallisia ja havaittuja tietoja käytettiin koneoppimismallien opettamiseen käsittelemään koko IT-palvelujen toimitusjaksoa.

Tässä viestissä keskustelen virtuaaliagenttien merkityksestä, jotka yhdistävät luonnollisen kielenkäsittelyn (NLP) ja luonnollisen kielen ymmärtämisen (NLU), sillä potentiaalilla, että IT pystyy palvelemaan työntekijöitä paremmin.

NLP & NLU: Mikä ero on?

Termit NLP ja NLU edustavat kumpikin järjestelmiä, jotka antavat tietokoneiden ja ihmisten olla vuorovaikutuksessa luonnollisella kielellä avainsanojen ja koodien sijasta. Vaikka on olemassa erilaisia ​​järjestelmäarkkitehtuureja, jotka erottavat NLU: n NLP: stä (ts. Koneoppiminen, syvällinen oppiminen, hermoverkot jne.), Yleensä NLU on NLP: n (supersetti) edistynyt muoto voidaan pitää

Kun harkitaan IT: tä IT-aloitteelle, on tärkeää ymmärtää NLP: n ja NLU: n arvo. Jokainen lähestymistapa tarjoaa ainutlaatuisia mahdollisuuksia virtuaalitoimistoille työntekijöiden sitoutumisen suhteen.

Jotta voidaan tehdä selvä ero NLP: n ja NLU: n välillä, on hyödyllistä luokitella ne kvantitatiivisten ja laadullisten ominaisuuksien perusteella.

Luonnollinen kielenkäsittely

NLP on määrällinen, tilastollinen, datavetoinen kieltenkäsittely, joka perustuu likimääräisiin ja todennäköisyyslaskelmiin. Vaikka tietopohjaiset lähestymistavat kielten käsittelyyn ovat jonkin verran tarkkoja, ne luottavat enemmän matemaattiseen teoriaan kuin kielen ja ihmisen ymmärrykseen.

Tällä tavoin NLP etusijalla löytää malleja tiedoista, jolloin virtuaaliagentit voivat osallistua yksinkertaisiin komentosarjoihin. Koska NLP-pohjaiset virtuaaliagentit voivat kuitenkin ymmärtää vain osan arjen puhutusta kielestä, he pyrkivät ymmärtämään epätavalliset kysymykset väärin, kun ne siirtyvät pois skenaariosta. Tämän seurauksena VL-virastot, jotka luottavat yksinomaan NLP-pohjaisiin työntekijöihin, harkitsevat vain joukko kyselylomakkeita ja tarvitsevat jatkuvaa palvelua.

Luonnollisen kielen ymmärtäminen

NLU lisää kvalitatiivisen, kielellisen lähestymistavan kielten käsittelyyn NLP: n perusteella. NLU-pohjaiset virtuaalitoimistot ymmärtävät käyttäjän tarkoituksen ja sen seurauksena voivat käydä sujuvia keskusteluja - palvelualalla vaadittava taito. Esimerkiksi yksinkertainen salasanan palautuspyyntö voi edellyttää muutamia selkeyttäviä kysymyksiä sovelluksen versiosta, roolista tai käyttöjärjestelmästä. Vain NLP voi määrittää salasanan palautuksen tarkoituksen. NLP + NLU voi diagnosoida ja ratkaista ongelman.

Parempi yhdessä:

NLP-pohjaisilla virtuaaliagenteilla järjestelmä voi vastata skripteillä, jos työntekijät tarjoavat erittäin jäsenneltyjä, arvaamattomia vaatimuksia.

Aluksi virtuaaliagentit on koulutettava tunnistamaan standardimääritelmät, termit ja vastaukset.

Samanaikaisesti dynaamisessa ympäristössä, kuten IT-palvelupiste, virtuaaliagenttien tulisi myös hankkia jäsentämätöntä ja arvaamatonta tietoa, muuntaa ne rakenteelliseksi tiedoksi ja ryhtyä asianmukaisiin toimiin. Esimerkiksi NLU-pohjaiset virtuaalitoimistot voivat havaita harhaanjohtavia sanoja, lyhenteitä ja sanastoja määritelläksesi paremmin käyttäjän aikeet, jolloin he pääsevät henkilökohtaisempiin ja luonnollisempiin keskusteluihin.

Sekä NLP- että NLU-tekniikoita käyttävä hybridi-lähestymistapa kielten käsittelyyn parantaa virtuaaliagentin kykyä olla vuorovaikutuksessa luonnollisesti ihmisten kanssa.

Lisäksi tehokkaimmat virtuaaliagentit voivat käyttää useita tietolähteitä ja järjestelmiä, kuten ihmisagentteja, käsittelemään kyselyjä ja / tai vastaamaan kysymyksiin. Esimerkiksi auttaakseen työntekijää pääsemään Salesforceen, virtuaaliagentin on hallittava kaikki tarvittavat tilit luomis- ja validointivaiheiden avulla, automatisoitava käyttäjän määritykset Salesforcessa ja tallennettava palvelupistelippu ITSM-järjestelmään. havainnon tavoitteet.

Mahdollisuus tarjota työntekijöille IT-palveluja liiketoimintaprosessien reaaliaikaisessa noudattamisessa antaa IT-organisaatioille mahdollisuuden laskea MTTR- ja lippuhintoja vastaamatta asiakkaiden tarpeita tai heikentämättä asianmukaista IT-hallintaa ja -hallintaa.

Seuraavassa viestissani tutustun NLP: n ja NLU: n pohjaisten virtuaaliagenttien merkitystä tarjoamalla IT-palveluita vastaamaan jatkuvasti kasvavia mobiili- ja globaalien työntekijöiden tarpeita.